Stel je een groep voor die voor 70% uit autoverkopers en voor 30% uit bibliothecarissen bestaat. Henk is een willekeurig individu uit deze groep. Als je het beroep van Henk moet raden, kies je voor:
- Autoverkoper
- Bibliothecaris
Vervolgens krijg je wat meer informatie over Henk. Henk is een behulpzame, introverte man met een brilletje. In zijn vrije tijd verzamelt hij postzegels. Als je opnieuw een inschatting moet maken van het werk wat Henk doet, kies je voor:
- Autoverkoper
- Bibliothecaris
In het onderzoek van Professoren Daniel Kahneman en Amos Tversky was het overgrote deel van de deelnemers er na de korte persoonsbeschrijving van overtuigd dat Henk een bibliothecaris is. Zonder die aanvullende informatie ging het merendeel af op de statistische informatie over de samenstelling van de groep en koos voor Autoverkoper*.
Kahneman en Tversky verdiepten zich in de achterliggende mechanismen bij het maken van dergelijke inschattingen. Zij beschreven heuristieken; vuistregels die we automatisch en onbewust inzetten om keuzes en inschattingen te maken. In algemene zin zijn heuristieken erg nuttig. Het zorgt dat we kunnen functioneren zonder bij alles lange tijd stil te hoeven staan. Zelfs als we niet alle informatie hebben, kunnen we een keuze maken waar we mee verder kunnen. Heuristieken leiden echter ook tot systematische denkfouten. Het onderzoek van Kahneman en Tversky bevat verschillende voorbeelden, waarin deelnemers als onbewust kennis van harde feiten aan de kant zetten om zich te laten leiden door andere informatie.
Heuristieken zijn sinds Kahneman en Tversky een populair onderwerp voor onderzoek, inmiddels zijn er veel verschillende voorbeelden en categorieën omschreven.
- Beschikbaarheid is de gewoonte uit te gaan van informatie die makkelijk beschikbaar is in het geheugen. Neem de wijze waarop ik de Tour de France pool invul – hoewel ik de wielersport niet actief volg kan ik er aardig op vertrouwen dat de namen die mij überhaupt bekend voorkomen de toprenners zijn die regelmatig iets gewonnen hebben. Denkfouten op basis van de beschikbaarheid heuristiek zijn echter ook snel gemaakt; het is niet ondenkbaar dat ik net zo makkelijk de naam van een Spaanse voetballer invul als mogelijke winnaar van een bergetappe.
- Representativiteit draait om de mate waarin je er vanuit kunt gaan dat een kleine steekproef ook echt iets zegt over de grotere groep waar het een onderdeel van is. Stel dat Henk toch een bibliothecaris blijkt te zijn en we kennen daarnaast ook Bart, eveneens werkzaam bij de bibliotheek. Als Bart dan ook een wat teruggetrokken figuur is en lid van de postzegelvereniging, is dat dan genoeg om er vanuit te gaan dat alle bibliotheekmedewerkers automatisch van postzegels houden? Als ons beeld van twee sollicitanten afkomstig van bedrijf X is dat ze niet binnen onze organisatiecultuur zouden passen, hoeveel sollicitanten van diezelfde organisatie nodigen we dan nog uit?
- Actor-observer asymmetry, ook wel Fundamental attribution error, is een verschijnsel waar o.a. sociaal psychologen Prof. Edward Jones en Prof. Richard Nisbett onderzoek naar deden. Het komt er op neer dat we fouten die we zelf maken verklaren aan de hand van omstandigheden van buitenaf, waar we geen invloed op hebben. Fouten van anderen schrijven we veel sneller toe te aan persoonlijke eigenschappen. In een collega zien we gebrek aan motivatie, zelf hebben we veel aan ons hoofd en een opkomend griepje.
- Een persoonlijke favoriet van me is het “Rhyme-as-reason” effect, ook wel de Keats heuristiekgenoemd. Bij gebrek aan tijd of kennis om een uitspraak inhoudelijk te toetsen, is de mate waarin het “goed klinkt” van invloed op de mate waarin het als waarheid wordt gezien. Deelnemers aan onderzoek gaven uitspraken zoals “April doet wat ‘ie wil” een hoger cijfer voor waarheid dan “in april kan het weer erg verschillen”. Het hoeft niet eens echt te rijmen, woorden en zinsneden die prettig klinken en soepel lopen krijgen ook de voorkeur.
Stel je voor dat je moet kiezen in welk bedrijf je geld investeert, en je hebt de keuze om het advies op te volgen van een van onderstaande effectenmakelaars:
- Artan
- Taahhut
- Henk
Aangezien Henk niet alleen nog vers in ons geheugen zit, maar we zijn naam ook makkelijk uit kunnen spreken, zullen wij ons het meest vertrouwd voelen bij zijn advies (hoewel, wat was zijn vak ook alweer?). In een onderzoek wat Kahneman beschrijft hechtten de deelnemers verreweg de meeste waarde aan de informatie van Artan, op basis van niets anders dan de makkelijkere naam. In dat oorspronkelijke onderzoek had men alleen de keus uit de eerste twee namen, anders was Henk vast ook populair geweest.
Verdieping in heuristieken en de bijkomende denkfouten leidt tot de conclusie dat we lang niet altijd de logische, op argumenten gebaseerde beslissingen maken die we denken te maken. Voor degenen die nu zeggen “ja, dat herken ik inderdaad sterk in de mensen om mij heen”: ook de denkfout dat ieder voor zich er van overtuigd is zelf minder denkfouten te maken dan anderen, is aangetoond.
Wat te denken van de rol die al deze onbewuste denkstappen spelen in beslissingen in zakelijke setting? INTERESSE? trajecten zijn daar een van de voorbeelden waarin alle betrokkenen zich graag beroepen op de met feiten onderbouwde afwegingen die ze maken. Toch moet worden aangenomen dat zowel heuristieken als denkfouten ook daar hun rol spelen. Dit zou een sterk argument kunnen zijn voor vergaande automatisering. Haal de mensen er tussenuit en daarmee ook de denkfouten. Vervang al die recruiters door robots, en als we toch bezig zijn, weten we vast nog wat anderen in de organisatie te bedenken die we willen inruilen voor R2-D2 of BB-8. Gezien de waarde die we tegelijk ook hechten aan persoonlijk contact en de “klik” tussen mensen, heeft die oplossing ook nadelen. Ergens willen we ook weer niet dat beslissingen puur en alleen op basis van harde feiten genomen worden. Ook zonder wetenschappelijk onderzoek durf ik wel te voorspellen dat de voorkeur voor een beslissing, gebaseerd op harde feiten of op een meer “menselijke” beoordeling, ook afhangt van de mate waarin we blij zijn met de uitkomst van die beslissing.
Kahneman heeft uit in 2011 nog een nieuw boek uitgebracht: “Thinking, Fast and Slow”. Hij omschrijft daarin twee methodes van denken die we gebruiken; een snelle manier die ons weinig moeite kost, de methode waarmee we automatisch de dag door komen. De tweede methode is een langzamere weg die ons meer moeite kost, maar waarmee we meer complexe problemen op kunnen lossen. Zoals te verwachten omvat de snelle methode de heuristieken en de denkfouten. De tweede methode is een meer bewuste manier van denken waarin we niet uitgaan van heuristieken en ook denkfouten veel minder voorkomen. Het goede nieuws is dat de bewuste, meer zorgvuldige methode automatisch getriggerd wordt als we een probleem tegen komen wat we niet met onze “snelle” denkwijze kunnen oplossen. Zo maken we een eenvoudige rekensom terwijl we daar nog andere taken naast kunnen doen. Een meer complexe som zal automatisch het langzamere systeem triggeren waardoor deze taak de volledige aandacht krijgt die dan ook wordt weggenomen van andere bezigheden. Probeer dit uit tijdens het wandelen om te zien hoe iemand kort zal pauzeren in zijn stappen. Niet geschikt voor tijdens het autorijden. Om te voorkomen dat we belangrijke beslissingen op de automatische piloot maken, is het belangrijk dat we door hebben dat het om een complex vraagstuk gaat. Bij een rekensom merken we vanzelf wanneer het de rekencapaciteit van de snelle methode te boven gaat. Bij andere vraagstukken zal de complexiteit niet direct opvallen, als er op basis van heuristieken snel een passend antwoord beschikbaar lijkt maar we in feite een denkfout maken. Het ziet er naar uit dat we onszelf steeds scherp moeten houden om tijdig de vraagstukken die extra aandacht verdienen te herkennen. Makkelijker gezegd dan gedaan, gezien de natuurlijke neiging om zoveel mogelijk wel via de snelle denkmethode te doen die ons de minste moeite kost. Jezelf en ook anderen regelmatig de vraag voorhouden waar een beslissing nu écht op gebaseerd is, lijkt in ieder geval een goed begin.
* De beroepen en persoonsbeschrijving van Kahneman en Tversky verschilden iets van het hier gebruikte voorbeeld, maar hadden een vergelijkbare strekking.
Referenties
Jones, E. E. (1976). How do people perceive the causes of behavior?
American Scientist, 64, 300–305
Jones, E. & Nisbett, R. (1971). The Actor and the Observer: Divergent Perceptions of the Causes of Behavior. New York: General Learning Press.
Kahneman, D (2011). Thinking, Fast and Slow.
Tversky, A., Kahneman, D., (1974) Judgment under Uncertainty: Heuristics and Biases. Science, New Series, Vol. 185, No. 4157. pp. 1124-1131
